售后服务方案

（一）技术服务流程及响应：

我公司提供的技术服务包括：1.设备巡检；2.电话/微信等技术支持；3.应急上门维护；4.易损配件供应；5、技术服务响应等5部分。

1.设备巡检：安排每年不少于设备巡检2次。包括：日常保养、清洁维护、更换老化配件、软件系统备份等。

设备巡检流程：首先由客户部技术服务工程师根据客户情况提前一周安排巡检行程，每次安排巡检3个到5个客户。

设备巡检日常保养流程：①清洁布清洁表面及内部灰尘，②传动部分的清洁润滑等；

清洁维护流程：①使用清洁卡清洁橡胶传动轮3到4次，②使用清洁笔清洁打印头，③清洁IC头及传感器，④打印测试卡，调整设备参数，使设备保持良好的工作状态。

设备巡检期间，技术服务工程师带齐日常清洁保养工具，包括：清洁卡、清洁布、清洁笔、测试卡等。并携带充足的易损配件，包括：IC头、接口板、连接线等。

2.电话/微信技术支持：提供24小时技术服务电话及技术服务微信群，用户可以通过电话咨询及技术服务微信等新网络信息手段，更快更好的获得技术服务方面的帮助。

24小时技术服务电话：13911271476

微信群：缘宇智能技术服务群

3.应急上门维护：安排技术服务工程师24小时值班，随时接听用户技术服务咨询，如用户设备故障，无法完成日常业务工作，我公司将应急安排技术服务工程师上门维护设备，保障用户业务服务设备的日常使用。如设备故障严重，短时间无法修复。（如：主板损坏，内部结构损坏等）我公司提供备机保障。

4.易损配件供应：我公司采取先保障设备日常使用原则，采取先更换，维修后支付费用的服务方式。低值易损配件免费，高值配件按成本价供应。

5.技术服务的响应:

技术服务的响应包括：技术支持响应和设备故障排除时限。其中电话/微信的技术服务响应时间不超过2小时；应急上门维护采取市区2小时上门，远郊区县次日上门；

故障级别响应分为4类：

①严重故障：3个工作日解决。如：更换打印头（耗材）；机器结构部件损坏；主板不开机，主板通讯故障等；需有更换响应部件及机构解决；

②普通故障：到达现场2个小时排除。如：调整机构，调节设备参数，清洁各机构及传感器等；

③简单故障：电话/微信群指导用户自行排除；

④其他故障：如现场发现第三方技术故障不在响应之内。如：网络通讯故障，电脑操作系统故障，指定读卡器故障，指定卡片IC芯片错误等；

 

（二）技术服务保障及配件：

技术服务保障包括：技术咨询，现场培训，技术交流，维护工具，易损配件及备机等6个方面保障用户设备正常使用。

①技术咨询：专业工程技术人员依据多年的技术服务经验，满足您业务服务相关软硬件及周边设备的技术咨询；

②现场培训：专业工程技术人员现场技术服务培训；包括：日常使用操作，常见错误原因，简单故障排除，日常维护保养等。使您基本掌握设备日常业务使用。

③技术交流：专业工程技术人员会及时在微信群或电话寻访的方式，针对近期常见故障进行技术交流及研讨。以便更好的掌握您的设备使用情况，提前做好预防性的技术服务。把故障率降到最小。

④维护工具：我公司为每个网点用户配备一套维护保养工具，以方便用户日常维护保养。包括：清洁设备灰层的清洁布，清洁打印头的清洁笔，清洁内部传感器的毛刷及测试卡若干张。

⑤易损配件：专业工程技术人员随身携带充足的易损配件，并在办事处建立完整的配件库；

⑥备机：办事处至少保障一台/套可以正常使用的完整设备，保障用户有业务需求时，能及时提供使用，不影响您的日常业务办理。

 

（三）应急准备方案
技术服务应急保障包括：7×24小时技术咨询，7×24小时现场维修，系统应急恢复，以外损坏保护及备机等5个方面保障用户设备正常使用。
（1）7×24小时技术咨询：专业工程技术人员依据多年的技术服务经验，满足您业务服务相关软硬件及周边设备的技术咨询；
（2）7×24小时现场维修：专业工程技术人员24小时现场技术服务；及时排除设备故障，保障设备日常业务使用。
（3）系统恢复服务：
保持贵行的业务连续性,并在发生意外时恢复重要系统数据。系统恢复服务可以保护您的重要业务信息,并且可以恢复一定时间范围内无限数量的数据，因此您可以绝对安维护工具：我公司为每个网点用户配备一套维护保养工具，以方便用户日常维护保养。包括：清洁设备灰层的清洁布，清洁打印头的清洁笔，清洁内部传感器的毛刷及测试卡若干张。
（4）意外损坏保护：售后服务期内可避免由于在使用过程中发生意外（如意外坠落、散落以及水火、电涌等自然灾害）而导致的预算外维修或更换开销，实行先维修后付费方式。
（5）备机：办事处保障一台/套可以正常使用的完整设备，保障用户有业务需求时，能及时提供使用，不影响您的日常业务办理。